Comunicación de crisis y Ébola

En 25 años de profesión, y tras algunas comunicaciones de crisis en mi mochila, asisto como espectador a lo que acontece con el ébola y España.
Cuando hay una crisis, los periodistas que estamos al otro lado de la trinchera tenemos unas reglas básicas (si bien es cierto que cada crisis es una particularidad, hay temas que son comunes a todas). Estas reglas comunes empiezan con la premisa de «conocer a fondo lo que quieras comunicar».IMG_1390-0.JPG J. Valenti, redactor de los discursos del presidente Johnson, decía que «el primer paso, indispensable y primordial, para pronunciar cualquier tipo de discurso, es saber lo que usted va a decir». Y esto fue lo primero que la ministra de Sanidad no siguió. Convocó una primera rueda de prensa para leer unos folios, y que una serie de personas técnicas respondiesen (o no) a las preguntas de la prensa.
En la comunicación de crisis, además, hay otra regla básica: tener un portavoz único. Los medios agradecen que haya un solo portavoz autorizado para ofrecer toda la información posible sobre el tema en cuestión. ¿Quién no recuerda al profesor Badiola como portavoz de la crisis de las vacas locas? Pues bien, en la primera rueda de prensa sobre la auxiliar de enfermería contagiada de ébola, estuvieron varias personas de distintas Administraciones ofreciendo información (descoordinada, por cierto). Datos rebuscados, términos profesionales y mensajes densos que no hicieron otra cosa que sembrar dudas. Es más, frases como «estamos estudiando dónde falló el protocolo» después de decir que el protocolo se ha cumplido, no dejan de asustar más al lector, oyente o televidente de esa rueda de prensa.
En comunicación de crisis tenemos otra premisa: «tener toda la información sobre el hecho». Convocar una rueda de prensa para no saber qué decir es contraproducente. El que un portavoz diga: «Nos han dicho que no tiene hijos», en referencia a la auxiliar, dice bien poco de la información recabada. «Nos han dicho» no es lo mismo que afirmar tajantemente que «no tiene hijos». Como diría mi amigo Adrian McManus, esto parece Monty Python total.
La puesta en escena de una rueda de prensa en comunicación de crisis también es necesaria. Salir tres minutos, de riguroso luto (?), cara contraída, y sin saber qué responder a los periodistas convocados, logró justo el efecto contrario. Lo único que consiguió fue alarmar injustificadamente a la población.
Lo que debería ser una comparecencia informativa y tranquilizadora, se convirtió en una alarma social por la actitud y desinformación por parte de la ministra Mato.
Y que conste que, conociendo al jefe de Prensa del Ministerio, José Manuel Martínez, el fallo no partió del gabinete de prensa. Seguro.
Pasados varios días, el presidente del Gobierno ha decidido dar un golpe de timón y poner orden en este tema, nombrando un grupo de expertos de marcado carácter científico, y nombrando portavoz único del Gobierno a la vicepresidenta, desautorizando, pues, todo lo que hemos visto en las actuaciones de la ministra Mato. Una decisión muy pero que muy acertada, y muy pero que muy tardía.
En EE.UU. vemos cómo con el primer caso diagnosticado de ébola en una enfermera que se contagió tras un fallo en el protocolo de actuación, todo ha sido distinto. Se reconoció desde el primer momento ese fallo, se informó puntualmente a los medios por un único portavoz, se tomaron decisiones al momento, como desinfectar la casa de la enfermera desde el minuto uno en que se supo. Ella acudió en su propio coche al hospital de referencia, y su coche fue descontaminado seguidamente. No sabemos si la experiencia española ha llegado a EE.UU. y han tomado nota de lo que no se debe hacer. De lo que no cabe duda es de que lo han hecho, y bien.
Como ahora ya sabemos, el contagio solo se produce mediante fluidos, por eso no debemos olvidar que sería bueno que se extendiesen protocolos de actuación en puntos calientes donde sabemos que se pueden producir los contagios, como por ejemplo en las fronteras de Melilla, donde las personas procedentes del otro lado de la valla corren el riesgo de cortarse con las concertinas instaladas allí.
El haber traído a dos moribundos afectados de ébola a nuestro país ha traído estos lodos. Posiblemente un hospital de campaña en origen sería igual de factible, pero política y económicamente era mejor traerlos a España.
El resto de la historia, tras esa repatriación política, ya lo conocemos…

Jorge C. Alonso, ex asesor ejecutivo de Comunicación del Ministerio de Sanidad.

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